サービス品質保証契約(Service Level Agreement)

本cloudbric WAFサービス品質保証契約 (以下、『本SLA』という) は、cloudbric WAFサービス契約 (以下、『SA』という) に組み込まれており、サービスを使用しているアカウントごとに適用されます。本SLAで別段に定められている場合を除き、本SLAはSAの条項に従うものとします。また、大文字表記の用語については、その意味をSAで規定するものとします。ペンタセキュリティは、SAに従って、本SLAの条件を変更する権利を有します。

本SLAは、第三者サービスの可用性に適用されません。SLAは、お客様とペンタセキュリティのみを法的に拘束するものであり、他のいかなる第三者にも適用されません。

以下で定めるSLAクレジットの発行は、本SLAで定義された要件をペンタセキュリティが満たさなかった場合の、お客様の唯一かつ排他的な救済であり、ペンタセキュリティの唯一かつ排他的な義務です。

ただし、ベータ期間中にペンタセキュリティがお客様に提供する一切のサービスについてはこの限りでなく、本SLAの契約条件は適用されないものとします。

定義

『適用月額サービス料金』は、サービスクレジットの支払義務が発生する月に適用されるサービスに対して、お客様が実際に支払う総額をいう。

『お客様利用時間(分単位)』は、1ヶ月の合計利用時間(分単位)をいいます。

『サービス中断』は、以下のSLAクレジット免責事項に記載されている制限事項によるサービス利用不能な場合を除き、[継続する5分間] の間に、結果的に無効となったWeb応答時間中(分単位)に作成されたプロファイルで指定された、お客様のサーバーに対する継続的なWeb要求期間をいいます。

『サービスクレジット』は、以下のペンタセキュリティの承認手順に従い、お客様へ払込まれる適用月額サービス料金の割合です。

『サービスレベル』 は、サービス提供において、ペンタセキュリティが同意している本SLAに明記されている、パフォーマンス測定基準をいいます(1ヶ月の利用可能度など)。

『検証済みサービス停止期間』は、サービスの利用可能性に関する監視ログの使用によって、ペンタセキュリティによって検証されている1ヶ月間におけるサービス中断期間をいいます。

『Web有効応答』は、cloudbric WAFプロファイルで指定されたドメイン名のWeb要求に対して、1台以上のcloudbric WAF仮想マシンから受信された、Web応答をいいます。

『 cloudbric WAFプロファイル』 または『プロファイル』 は、 cloudbric Webサイトで表示されるドメイン名、IPアドレス、およびその他の構成設定が組み込まれた、お客様による作成のcloudbric WAFサービスのデプロイを参照します。

サービスレベルコミットメント

サービスの『月間利用率』 は、以下の公式によって計算されます。

どの月においても、月間利用率が 99.95% 未満であった場合、別紙Aに基づくサービスクレジットを受ける資格がある場合があります。

いかなる請求月においても、支払われるサービスクレジットは、いかなる場合であれ、お客様の当該請求月の月間サービス料金を超えてはならないものとします。

承認手順

お客様は、以下の手順に従うことを条件として、SLAクレジットを受けることができます。

お客様はcloudbricWebサイトを通じて、サービス中断をペンタセキュリティに報告するものとします。

報告内容には、サービスタイプ、IPアドレス、日付と時間、受信したエラーメッセージ(ある場合)、お問い合わせ情報、およびサービス障害の詳細を含めなければなりません。SLAクレジットを受け取るためには、サービス中断が発生した時点から[7日]以内に、お客様はサービス中断に関する報告を、cloudbric Webサイトに提出しなければなりません。ペンタセキュリティはサービス中断を調査するものとします。ペンタセキュリティによるSLAクレジットに関する決定内容は、最終的であり拘束力を持ちます。サービス中断の調査が行われている間、またはSLAクレジットが確定されるまでの間に、お客様は請求金額全額の支払いを行うことに同意するものとします。ペンタセキュリティは、ペンタセキュリティの標準ポリシーに従うことを条件として、SLAクレジットをお客様に連絡し、そのSLAクレジットを関連サービスに関するお客様への将来の請求額に充当するものとします。

不適格なお客様

サービス中断の報告時点で、サービス料金の支払が進行中でないお客様は、そのサービス中断に対する、SLAクレジットを受けることができません。さらに、過去12ヶ月間に 3回以上、支払期限内にサービス料金を支払わなかったお客様は、SLAクレジットを受けることができません。

SLAクレジットの利用

SLAクレジットは、他の関係者に売却や譲渡を行うことはできません。お客様による虚偽または重複する申立ては、SA違反とみなされるものとし、この場合、ペンタセキュリティは、もっぱら自己の裁量により、サービスを停止することができます。SLAクレジットは、SAの解約時または満了時に失効するものとします。

SLAクレジットに関する免責事項

本SLAおよび適用サービスレベルは、いかなるパフォーマンス問題やアベイラビリティ問題にも適用されません。サービスクレジットは、以下の理由により、サービスが利用できない期間中は適用されません。

ペンタセキュリティまたは第三者のサービスプロバイダが実施するシステムアップグレード、システム強化およびルーチン保守業務は、[2日前の事前予告]によりcloudbric Webサイト上で通知される。ペンタセキュリティが決定する緊急メンテナンスは、[cloudbric Webサイト]を介して通知を行い実施する(『定期メンテナンス』)。

ペンタセキュリティが開始する不定期なメンテナンス(『不定期メンテナンス』)

お客様による、SAに違反したサービスの利用

お客様のコンテンツに関する問題:

お客様のインターネットアクセスに関する問題:

お客様の担当者が実行するシステム管理、コマンド、ファイル転送

SAの不可抗力条項に記載されている事象

SAで規定される通りに、お客様のサービスへのアクセス停止、またはお客様のサイトのブロック

AUP違反

ペンタセキュリティがお客様に改めるように忠告したサービス利用で、お客様が忠告に従いかかる利用を改めなかった場合に発生する問題

お客様または第三者のソフトウェア、ハードウェア、その他のテクノロジ、または装置から発生する問題

SAで規定されるお客様による回避

 

別紙A cloudbric WAFサービスコミットメントおよびサービスクレジット

月間利用率 サービスクレジット率
99% 以上、99.95% 未満 10 %
99% 未満 30 %